Upravljanje uslugama i relacioni marketing

Cilj predmeta

Razumevanje specifičnosti primene marketinga u uslužnoj delatnosti i ključnih koncepata i sredstava kako bi se ovladalo procesom planiranja, realizacije i kontrole marketing aktivnosti u uslužnoj delatnosti. Pored toga studenti se osposobljavaju za uspostavljanje, praćenje i unapređenje odnosa sa potrošačima usluge.

 

Ishod predmeta

Ovladavanje znanjima koja će studentima omogućiti analizu i primenu koncepta relacionog marketinga i razvoj efektivnih strategija u uslužnoj delatnosti koje će biti usmerene na privlačenje i zadržavanje potrošača i izgradnju dugoročnih odnosa.

 

Sadržaj predmeta

Teorijska nastava Pojam i karakteristike usluge. Ponašanje potrošača i usluga. Očekivanja potrošača. Percepcija usluge od strane potrošača. Marketing istraživanja u funkciji razumevanja potrošača. Oporavak usluge. Uslužni sistem. Razvoj i dizajn usluge. Brendiranje u uslužnom sektoru. Uslužni ambijent. Uloga zaposlenih u isporuci usluge. Uloga potrošača u isporuci usluge. Kanali distribucije usluge. Upravljanje tražnjom i kapacitetima. Integrisane marketinške komunikacije usluge. Cena usluge. Upravljanje odnosom i usluga. Pojam relacionog marketinga i razvoj naučne discipline. Karakteristike relacionog marketinga. Kontunuum odnosa. Kategorije odnosa. Prednosti i mane relacionog marketinga. Pokretači relacionog marketinga. Zadovoljstvo. Poverenje. Posvećenost. Lojalnost. Vrednost za potrošača. Plan relacionog marketinga. Portfolio odnosa. Životni ciklus odnosa. Strategije relacionog marketinga. Neophodni organizacioni preduslovi za uvođenje relacionog marketinga. Sistem za implementaciju relacionog marketinga. Interni marketing. Monitoring i kontrola aktivnosti relacionog marketinga. Metrika u relacionom marketingu. Društvena odgovornost kao deo relacionog marketinga.

 

Praktična nastava Analiza okruženja, primena metoda eksterne i interne analize. Istraživanje tržišta usluga. Ciljni marketing u uslužnoj delatnosti. GEP model usluge. SERVQUAL tehnika. Razvoj marketing miksa u uslugama. Nacrt usluge. Marketing plan u uslužnoj delatnosti. Sheme lojalnosti. Programi lojalnosti. Životna vrednost potrošača (LTV). Marketing baza podataka. Interaktivni marketing. Upravljanje odnosom sa potrošačima (CRM). Softverska podrška.

 

Literatura

 1. Filipović V., Janičić R., Relacioni marketing, skripta, FON, 2008;

2. Filipović V, Kostić-Stanković M, Marketing menadžment, FON, Beograd, 2013.

3. Veljković S, Marketing usluga, Centar za izdavačku delatnost EF, 2009.

4. Gummesson E., Total Relationship Marketing, Prentice Hall, New York, 2006.

5. Dodatna literatura nastavnika

 

STRUKTURA OCENE

aktivnost u toku predavanja                       10  poena

seminar-i                                                        30  poena

kolokvijum-i                                                   30  poena

usmeni ispit                                                    30  poena